À propos du LOG Helpdesk

Le Log Helpdesk est basé sur une solution open source (OsTicket). Il a été lancé en septembre 2021 en tant que projet pilote avec l'unité de service Biomed, donnant un support depuis la région et le siège aux opérations. L'outil a ensuite été déployé en février 2022 pour toutes les familles techniques de Log (à l'exception de Watsan et ICT), pour un support régional et siège.

Le Helpdesk est le troisième pilier de Sherlog. Il vise à remplacer la ligne de support donnée par e-mail par un système agile. Il s'agit d'une toute autre dimension de Sherlog, puisqu'il complète l'outil de support global pour la communauté LOG, que ce soit pour trouver de la documentation de référence (dans la base de connaissances), demander des options/conseils à travers la communauté ou faire une demande formelle de support à travers le Helpdesk.

Champ d'application

Siège et support régional (Log Support Unit)

L'intention initiale du Log Helpdesk était d'être utilisé uniquement par les équipes de support des régions et du siège (Log Support Unit). Le helpdesk est donc en place pour les demandes de support qui ne peuvent être gérées dans le cadre d'une mission, c'est-à-dire lorsque l'on s'adresse aux équipes de support des régions et du siège - LogCells, Logs régionaux et équipes techniques (référents du siège et des régions, spécialistes et MIO).

Support donné par la mission

Cependant, lors de l'introduction de l'outil, plusieurs missions ont exprimé leur intérêt pour l'utilisation de l'outil dans le cadre d'un support basé sur la mission (fourni par la coordination) et il a été déployé dans quelques missions : Une demande de support soumise par l'une des missions ci-dessus sera d'abord assignée à l'équipe de support de coordination de la mission. Si l'équipe de coordination a besoin de l'aide des équipes de support du siège et des régions, elle peut transférer la demande à l'équipe de support technique dédiée dans le même outil.
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Support pour la rupture de la chaîne du froid

À la fin de l'année 2024, le helpdesk a été introduit à nos collègues médicaux pour le support en cas de rupture de la chaîne du froid, qui est une collaboration entre les équipes Pharma et HVAC du siège et des régions. Depuis lors, toutes les rupture de la chaîne du froid sont signalées par le biais du formulaire web, où le staff (principalement les postes pharmaceutiques) peut détailler le contexte de la rupture.

Comment l'utiliser ?

Il s'agit d'un système agile qui vise à remplacer notre système de support technique organisé par email. Il est évident que le service d'assistance ne vise pas à remplacer le support plus proche effectué par téléphone.

Il permet: Via l'interface web, n'importe qui peut se connecter avec son titre MSF. Il existe deux types d'utilisateurs :
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Soumettre une nouvelle demande de support

Il y a deux façons de soumettre des demandes de support:

Formulaire web

Les demandeurs peuvent soumettre leurs demandes d'assistance en utilisant le formulaire web. Le formulaire consiste à sélectionner d'abord le sujet de support (par exemple, Équipement médical, Énergie, Log RH, Track My Stuff, ...), puis à remplir les champs supplémentaires spécifiques au sujet de support.
La capture d'écran ci-dessous montre à quoi ressemble le formulaire pour du support d'équipement médical.


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Une fois que les détails de la demande sont remplis et que la demande est créée, elle est assignée à l'équipe 'de support dédié. L'assignation est généralement définie par le sujet de support sélectionné et, dans certains cas, par les champs supplémentaires. Par exemple, dans le cas de de support d'équipement médical, le demandeur peut spécifier si la demande concerne une « commande de pièces détachées » ou une « demande technique », et en fonction de ce choix, un agent spécialisé sera assigné.

Une fois la demande créée, le demandeur peut continuer à échanger des messages par email en répondant aux notifications générées par le Helpdesk ou en utilisant la page dédiée à la demande sur le Helpdesk, où tous les messages échangés sont enregistrés.


Avantages Désavantages

E-mail

Les demandeurs peuvent soumettre leurs demandes de support par email. Pour utiliser cette option, les demandeurs devront utiliser les adresses e-mail dédiés à chaque sujet de support technique, comme indiqué ci-dessous.


Une fois la demande envoyée, elle sera assignée à l'équipe de support dédiée en fonction de l'adresse e-mail sélectionnée. Une fois la demande créée, le demandeur peut continuer à échanger des messages par e-mail en répondant aux notifications générées par le Helpdesk ou en utilisant la page dédiée à la demande sur le Helpdesk où tous les messages échangés sont enregistrés.
Helpdesk utilisé en mission: Les demandes envoyées à l'une de ces adresses e-mail seront envoyées à l'équipe de coordination de support et assignées à l'agent de support technique spécialisé.

Avantages Désavantages

Accès et utilisation du Helpdesk

Connectez-vous au portail en un clic et accédez à votre tableau de bord des demandes de support. Pour vous connecter au portail, il vous suffit d'utiliser vos identifiants MSF

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Logs terrain

Une fois connecté, vous pourrez consulter toutes les demandes de support que vous avez soumises ou celles pour lesquelles vous avez été mis en copie. Vous pouvez suivre les demandes en cours de résolution, mais aussi accéder à toutes celles qui sont clôturées.
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LogCos, Regional Logs LogCells et membres d'équipe technique

Une fois connecté, vous accéderez à la partie support du portail qui vous donnera une vue d'ensemble de toutes les demandes de support ouvertes et fermées dont vous faites partie.

Qu'elles soient créées par e-mail ou via le portail, vous serez automatiquement informé de toutes les demandes d'assistance initiées par les projets et missions dont vous avez la charge. Toutes ces demandes de soutien seront répertoriées dans votre tableau de bord.

Cela signifie que vous ne perdrez pas la trace d'une demande de support et que, si nécessaire, vous pourrez participer à la conversation ou prendre des mesures (l'assigner à quelqu'un, la résoudre, répondre à l'auteur de la demande).

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Nous avons réduit le nombre de notifications par e-mail que vous recevrez du système ; vous ne serez averti que si quelqu'un sollicite votre attention en vous mentionnant spécifiquement dans une demande.

Vous trouverez ici des guides d'utilisation du Helpdesk log.

Si vous avez des questions ou des commentaires sur ce système, veuillez contacter [email protected].